Descripción
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA BRINDAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA
Código Sence: 1238007123
Modalidad: E-Learning – Sincrónico
Duración del Curso: 8 Hrs.
Dirigido a: Supervisores, vendedores, secretarias, recepcionistas, administrativos y todos aquellos trabajadores relacionados con la atención a clientes.
Objetivos del curso:
Aplicar técnicas de atención al cliente para brindar un servicio de excelencia respetando procedimientos y el contexto comunicacional.
Contenidos:
Módulo 1: La atención al cliente
• La importancia de la atención del cliente
• Beneficios de la atención de clientes
• Paradigma del servicio al cliente
• ¿Qué es la atención al cliente?
• Diagnóstico de atención de clientes
• Proceso de atención de clientes
• Acogida del cliente
• Generar confianza
• Detección de necesidades
• Saber preguntar
• Escucha activa
• Empatía
• Solución del requerimiento
• Entrega del servicio adecuado y en el tiempo
• Despedida del cliente
• Servicio de valor agregado
Módulo 2: La comunicación humana y la atención al cliente
• ¿Qué es la comunicación?
• Comunicación efectiva
• Cómo establecer buena comunicación con el cliente
• Axiomas de la comunicación
• Comunicación no verbal: gestos, posturas, posiciones y actitud
• Comunicación por el teléfono: voz, tono, inflexión, ritmo, etc.
• Comunicación asertiva con el cliente
• La importancia del manejo emocional
• Aprendiendo a controlar emociones
Módulo 3: Manejo de situaciones en el servicio a los clientes
• Cultura de servicios y normas de calidad de la empresa
• ¿Qué es la calidad?
• Concepto calidad de servicio
• La importancia de la calidad en el servicio
• Proceso de expectativas y satisfacción de clientes
• La importancia de la excelencia en el servicio
• ¿Qué es un cliente?
• Clientes internos y clientes externos
• Tipos de clientes: -hablador - exigente -sumiso –agresivo
• Manejo de clientes
• Manejo de situaciones de conflictos, quejas y reclamos de clientes
• Qué es una ¿situación conflictiva?
• Cuándo se producen los conflictos - como se generan las situaciones conflictivas -cómo evitar situaciones conflictivas
• El concepto de reclamo
• Origen de los reclamos de los clientes
Valores:
Información con
Evelyn Rivera +569 4422 8534
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